ENDOMARKETING

Por Maria José Dale

Quem são os clientes que precisam ser conquistados em primeiro lugar?

     Nos últimos anos são cada vez maiores os investimentos no mercado de fitness e maior a preocupação no intuito de atrair, conhecer e satisfazer plenamente os clientes. No entanto, surge a pergunta: sabemos quem realmente são os clientes que devem ser conquistados?

     Primeiramente precisamos conquistar nossos clientes internos, ou seja, nossos funcionários, para em seguida podermos buscar a fidelidade do mercado externo. Mas será que estes clientes internos sabem o valor real do serviço que está sendo oferecido? Sabem da real importância da sua participação nesse processo?

     O empresário do mercado de academias está sempre se perguntando como fazer para que cada funcionário não só atenda bem os clientes, mas esteja comprometido com o atendimento de qualidade diariamente e em todos os momentos em que estiver no ambiente de trabalho. Talvez em nenhum outro negócio fique mais visível esta necessidade. Oferecemos um produto intangível: no momento da compra o cliente não tem a certeza do que está comprando, mas possui expectativas e espera que elas sejam realizadas. Como fazer então para não decepcioná-lo?

     Este não é um problema só do nosso segmento e sim de todas as empresas que oferecem serviços; estamos num mercado orientado para o cliente, um cliente que precisa ser conquistado a cada dia e que exige excelência na prestação do serviço contratado. Será que todas as medidas estão sendo tomadas para proporcionar esta satisfação?

     Talvez aí esteja a chave para resolver um dos maiores problemas das academias - a dificuldade em reter o cliente - e nesta situação o endomarketing possui uma importância estratégica. Não faz sentido a promessa de se oferecer um serviço excelente se todas as pessoas envolvidas não estiverem treinadas, comprometidas e preparadas para tal. Utilizando-se das técnicas de endomarketing, o administrador pode propiciar na empresa um ambiente interno que faça com que o funcionário não seja um mero expectador, mas atue e participe ativamente de todo o sistema empresarial.

     A gerência precisa dar a devida importância à integração interpessoal e à afetividade no ambiente de trabalho. É necessário também implantar as atividades de marketing interno não somente com uma visão de campanha motivacional, mas visando formar um “time” de responsáveis incondicionais pela satisfação total do cliente, que acreditem e estejam satisfeitos com o trabalho desenvolvido. É imprescindível manter uma comunicação interna e ampla que funcione, integrando, informando e inspirando toda a equipe, independentemente do cargo que ocupem.

     Todos precisam saber tudo o que está acontecendo na empresa, principalmente as novidades, mesmo que estas não façam parte da sua área de atuação. Assim todos estarão sempre voltados e prontos para soluções que envolvam os clientes, podendo resolver de alguma forma os problemas que surgirem, evitando a insatisfação individual de cada um deles.

     O empresário deve tornar a utilização destas técnicas parte da filosofia gerencial. Endomarketing é muito mais do que criar estratégias para manter a equipe motivada, é ampliar o contato e a comunicação entre a administração e os empregados e, conseqüentemente, elevar a produtividade e lucratividade da empresa. Com certeza todos ganharão, a empresa, a equipe e os clientes.